Nowa ustawa wodociągowa zawiera siedem rozdziałów i trzydzieści cztery artykuły. O poziomie bądź jakości usług wodociągowo-kanalizacyjnych wspomina się w niej aż w czterech artykułach. Ustawa każe przedsiębiorstwom określać w umowie z odbiorcą wody i odprowadzającym ścieki obok ilości także jakość świadczonych usług. Informacje charakteryzujące poziom i jakość świadczonych usług przedsiębiorstwa winny podawać w kierowanym do zarządu gminy wniosku o udzielenie zezwolenia na prowadzenie zbiorowego zaopatrzenia w wodę i zbiorowego odprowadzania ścieków.
W przedkładanej wraz z wnioskiem propozycji regulaminu dostarczania wody i odprowadzania ścieków winny się znaleźć zapisy określające minimalny poziom świadczonych usług a także standardy obsługi odbiorców. O tym co powinno znaleźć się w regulaminie pisałem w poprzednim wydaniu, przedstawiając szczegóły, do których warto jeszcze wrócić. Wreszcie zarząd gminy we wspomnianym wcześniej zezwoleniu ma określać wymagania w zakresie jakości usług wodociągowo-kanalizacyjnych. Kłopot w tym, że zarówno w zagranicznych, jak i w polskich poradnikach i podręcznikach akademickich

wyraźnie nie wyspecyfikowano
jakie, obok pożądanych cech jakości dostarczanej wody i odprowadzanych ścieków, kryteria i standardy określają przyzwoitą jakość i poziom usług świadczonych przez przedsiębiorstwa wodociągowo-kanalizacyjne. Pisze się ogólnie, że zarówno projekty rozwoju i modernizacji, jak i stosowane technologie i urządzenia mają zapewniać dostawy wody i odprowadzanie ścieków w wymaganej ilości, przy pożądanych wskaźnikach jakości, w sposób ciągły, niezawodny i oczywiście przy kosztach optymalnych. Tylko szczegółowe wskaźniki jakości dostarczanej wody oraz odprowadzanych ścieków są w sposób wyczerpujący określone a odpowiednie standardy można znaleźć w ministerialnych zarządzeniach. Ustawodawca formułując zapisy zadeklarował pośrednio swoje intencje. Przedsiębiorców świadczących usługi wodociągowo-kanalizacyjne winno się traktować podobnie jak innych usługodawców. Mają oni utrzymywać wysoki poziom jakości świadczonych usług. Gmina ma prawo do określania kryteriów oraz standardów jakości. Intencje znakomite, ale zarówno gmina, jak i przedsiębiorstwo nie bardzo są świadome o co w szczegółach chodzi. Warto więc zastanowić się o jakich konkretnie kryteriach i standardach jakości można mówić w przypadku usług wodociągowo-kanalizacyjnych.
W wyniku prac, kierowanej przez prof. Marka Romana, Rady ds. Standardów regulacji ekonomicznej, dostępności usług oraz metodologii ustalania opłat w sektorze wodociągowo-kanalizacyjnym, wspomaganej przez zespół ekspertów, opracowano Standard 4 "Zasady analizy jakości usług". Został on zaprezentowany w książce wydanej w 2000 r. przez Izbę Gospodarczą Wodociągi Polskie, którą widywałem w wielu przedsiębiorstwach. Określono w nim zasady analizy, dokumentowania i kontroli poziomu jakości usług. Omówiono procedury badania wskaźników jakości usług, zestawiając w tabelach związane z nimi tzw. zdarzenia i przykłady analiz. Dane w trzech tabelach pozwalają określić siedem kryteriów oceny jakości usług wodociągowych, pięć kryteriów oceny jakości usług kanalizacyjnych oraz dwanaście odnoszących się do jakości obsługi klienta. Zestawione "zdarzenia" i "przykłady analiz" mogą służyć dla określania standardów, ale nie podają propozycji standardów. Bardziej szczegółowymi i przydatnymi do wykorzystania w praktyce mogą być

listy poznańskie
o których już wspominałem przed miesiącem, a które ułożył zespół Paribas-Rudolph, przygotowujący Poznańskie Wodociągi i Kanalizację do przetargu na udzielenie koncesji dla prywatnego operatora usług wodociągowo-kanalizacyjnych. Zanim je zaprezentowano Radzie Miasta Poznania, zespół z Politechniki Poznańskiej, na zlecenie firmy prowadzącej audyt PWiK, opracował ich podstawę teoretyczną - syntezę stanu polskich standardów, wytycznych technicznych i wymogów w zakresie zapotrzebowania na wodę i odprowadzania ścieków. Znali ją autorzy list. Przygotowane pierwsze wersje kryteriów i standardów, ujętych potem w tabelach, nazwanych przeze mnie listami, konsultowano z pracownikami firmy. Wersję prezentowaną Radzie Miasta przez zespół Paribas-Rudolph przedstawiłem w styczniowym numerze "Gaz, Woda i Technika Sanitarna" (gdzie odsyłam zainteresowanych szczegółami). W dwóch tabelach zestawiono kryteria i standardy zaliczone do dwóch grup - ujęte na dwóch listach. W pierwszej te, które mają bezpośredni wpływ na poziom obsługi klienta, w drugiej zaś wymogi odnoszące się do poziomu utrzymania urządzeń.
Kryteria z pierwszej grupy (wyszczególniono ich 28) określają w sposób bezpośredni poziom obsługi klienta i dotyczą: parametrów dostarczanej wody i odprowadzanych ścieków, niezawodności i pewności dostaw wody i odprowadzania ścieków oraz warunków obsługi klienta.
W drugiej grupie kryteriów i standardów - liście wymogów koniecznych dla zrealizowania standardów wyszczególnionych na liście pierwszej, zestawiono te, które charakteryzują poziom utrzymania urządzeń oraz inne wymogi (zestawiono ich 22). Mogą one np. dotyczyć: częstotliwości kontroli i ocen stanu eksploatowanych urządzeń wodociągowych i kanalizacyjnych, stopnia intensywności zabiegów związanych z ich utrzymaniem, konserwacją i wymianą oraz zapewnienia wysokiego poziomu technicznego inwestycji rozwojowych i modernizacyjnych.
Kryteria i standardy z drugiej grupy pośrednio oddziaływają na poziom obsługi i mają zapewnić utrzymanie go w dłuższej perspektywie czasowej. Te dwie tabele to w istocie 

lista zobowiązań i lista powinności
Lista pierwsza to faktycznie zobowiązania przedsiębiorstwa. To jego powinności, które warunkują wywiązanie się z zaciągniętych zobowiązań. Na podstawie drugiej listy można kalkulować koszty utrzymania urządzeń w dłuższej perspektywie czasu. Tym samym łatwiej uświadomić gminie, pełniącej funkcję regulatora usług, ile za jakość trzeba zapłacić. Druga lista wydaje się być naturalną konsekwencją pierwszej. Aby utrzymywać wysoki poziom usług trzeba kontrolować stan urządzeń, uprzedzać awarie, usuwać niesprawności i wymieniać elementy zużyte. Jednak także z tych samych powodów nie można dopuszczać do tego, aby urządzenia oddawane do eksploatacji po zakończeniu inwestycji modernizacyjnych lub rozwojowych były marnej jakości. Naturalną wydaje się potrzeba utworzenia trzeciej listy określającej

wymagania dotyczące jakości urządzeń oddawanych do eksploatacji
Efektem nowelizacji ustawy o zamówieniach publicznych jest objęcie procedurą przetargową niemal wszystkich poważniejszych zamierzeń inwestycyjnych publicznych przedsiębiorstw wodociągowo-kanalizacyjnych. Decydującym kryterium wyboru oferty w tych przetargach jest na ogół oferowany koszt realizacji inwestycji. Widywałem już ogłoszenia, w których cena była jedynym kryterium rozstrzygającym wyniki przetargu. Wygrywają oferty tańsze a przegrywa często jakość rozwiązań technicznych oraz oddawanych do eksploatacji urządzeń. Wydaje się, że ustawowe zapisy dotyczące poziomu jakości usług mogą być podstawą dla formułowania w zatwierdzanych przez rady regulaminach delegacji dla zarządów gmin, upoważniających je do formułowania wymagań dotyczących poziomu jakości urządzeń wodociągowo-kanalizacyjnych oddawanych do eksploatacji. W szczególnym przypadku mogą to być zalecenia, wytyczne albo wymagania odnoszące się do projektowania i wykonawstwa. .Może je wprowadzać zarząd gminy - ustawowy regulator usług wodociągowo-kanalizacyjnych, jeżeli rada da mu taką delegację w uchwalonym regulaminie. Może je zatwierdzać rada gminy, jako rozszerzony regulamin. Nie mają natomiast takiego prawa przedsiębiorstwa. Niektóre, zauważając wagę jakości realizowanych dla nich inwestycji, takie wytyczne już opracowały i stosują. Będą miały teraz okazję aby uzyskać solidne podstawy prawne dla własnych regulacji, o ile oczywiście zaaprobuję je władze gminne.

Mimo przejrzystych intencji ustawodawców
w dostępnych w Internecie propozycjach nowych regulaminów brak załączników z tabelami - listami określającymi kryteria i standardy poziomu usług wodociągowo-kanalizacyjnych. Pisze się na okrągło, że dostawca zobowiązany jest dostarczać w wymaganej ilości o odpowiedniej jakości. Gminy nie będą prawdopodobnie uszczegóławiać tych ogólnych zapisów. Nie mają z czego zapłacić za wyższy poziom jakości. Niektóre z nich, aby sprostać wymaganiom co do jakości wody i odprowadzanych ścieków będą co prawda musiały budować lub modernizować stacje uzdatniania wody i oczyszczalnie ścieków, ale prawdopodobnie nic ponad to nie będą w stanie zrobić. Zapłacić mogą jedynie odbiorcy wody w podwyższonych opłatach. Oby były tego świadome rady i zarządy gmin zatwierdzające regulaminowe zapisy oraz przygotowujące zezwolenia na prowadzenie usług wodociągowo-kanalizacyjnych. Pod ich rozwagę chciałbym też poddać, wspomnianą wcześniej, potencjalną trzecią listę. Na inwestycjach w tej branży trzeba szczególnie rozważnie oszczędzać. Byłoby dobrze, aby obok rozsądnych specyfikacji istotnych warunków zamówień, korzystając z ustawowych możliwości, w tych trzecich listach określano szczególne wymagania dotyczące jakości projektowania i realizacji urządzeń wodociągowych i kanalizacyjnych. Zmniejszenie ilości tanich bubli w komunalnych systemach wodociągowo-kanalizacyjnych będzie realnym efektem ustawowych zapisów dotyczących poziomu jakości a tym samym pierwszym krokiem dla uzyskania wyższego poziomu jakości obsługi mieszkańców. A o to przecież chodziło ustawodawcy w ogólnych zapisach zawartych w czterech artykułach.

Artykuł archiwalny (Przegląd Komunalny, nr 4/2002, www.abrys.pl)
dr inż. Henryk Bylka,
Politechnika Poznańska